还是要先从员工第一谈起。

我们一再谈员工第一的理念，并不是要刻意做出的高姿态，而是迫于激烈的市场竞争环境所作的选择。很多同事都问过我，盛安德的核心竞争力是什么，之所以这样的问题很多，是因为大家都很关心盛安德的未来，又实在找不出答案。盛安德的核心竞争力就来源于员工第一的理念。

软件行业是个与传统行业差别非常大的行业，但在软件业沿用传统行业的管理模式和管理理念，是很普遍的现象。很多人认为软件开发像盖房子或装修的过程，其实差别很大。盖房子和装修在设计阶段可以解决所有应用问题。将设计转化为房子的过程，施工队就可以完成，施工队不用担心设计（需求）变更，因为居住的需求大体上一致，施工阶段的变更是可以避免的；软件开发正好相反，如果像盖房子一样，先假设客户需求大体一致，软件的适应性和可用性会大打折扣。没有需求变更，就不会有好（用的）软件，变更就是改进，变更的过程是持续改进的过程。

我常看到我们自己的很多工程实践中，变更并不一定由客户发起，而是软件工程师自己发起的变更，客户与软件工程师不是甲乙方（买卖）关系，而是紧密的协同与合作关系，不分彼此。ODC定义了这种非甲乙方关系的新模式，但我们也有把ODC也处理成甲乙方关系的情况，不去关心客户的业务，把自己当施工队问客户要需求，白白辜负客户的信任。

软件工程师的工作，是思考、创新和持续改进。用传统的，管理施工队的方法管理软件工程师，不可能产生持续的思考和创新，不仅是软件行业，在中国，所有创新领域内部的管理都存在类似问题。

员工第一，确切的说，一线工程师第一的理念，是希望在公司内部建立和营造一个充分授权的，自由的空间，让每一位工程师能够充分发挥自己的创造力，为客户创造价值，为自己争取更好的收益与未来。员工第一，包含员工利益优先级第一，面对客户的决策权第一，以此为前提和基础，一线员工才可能承担起第一责任。利益、权力和责任是同一件事的三个方面，是从不同角度看，缺任何一项，另两个方面都不可能单独存在。如果一线员工能够承担责任，我们还需要担心核心竞争力的问题吗？

员工第一，意味着我们不能以维护客户利益或公司利益为理由，干扰一线工程师（团队）决策。一线工程师（团队）对客户利益（满意度），应该有最高决策权并付相应责任。管理、运营团队（二线）提供支持与帮助，对一线工程师（团队）的需求给予及时响应。

传统企业常以客户第一，公司和员工在第二、第三。一线员工必须有效执行二、三线管理层的计划与设计，客户第一的理念并不需要一线员工的认同，但管理层必须认同，再通过层层管理执行下去。一线员工只要干就可以，关键词是“产出”和“工作量”，不是“思考”与“创新”。我们能看到很多软件公司也是这么干的。

让“客户第一”真正落地的方法，恰恰是员工第一的理念。好（用）的软件需要一线员工（团队）全力以赴，责权利集中在一线，需要一个倒金字塔形状的组织结构。尽管看起来对市场宣传帮助不大，但一个公司的核心价值不是用来说的，而是拿来做的，我们的核心价值靠一线员工（团队）干出来，交付给客户，客户之间口口相传，或许这是更好的市场策略。

有了员工第一的理念，才敢谈无条件退款。

员工第一，才能让一线工程师在客户面前敢于承担责任。作为公司（分公司）层面（二线）的负责人，才不会因为无条件退款政策整天提心吊胆。

谈责任就涉及到犯错误，不犯错误也不用讨论责任问题，管理层要有心理准备。犯错误不可怕，项目做砸了也不可怕，没有人担当，大家混日子才可怕。员工第一，意味着我们可能会牺牲一些客户（的利益），尽管我们有全额退款政策，客户还是会有损失。全额退款把损失揽到公司或分、子公司层面，损失本身能否看成对工程师的投资？当然，这种“投资”能放在前期更好，为工程师提供更多培训和实践的机会，尽量减少这种不得已的“投资”。

无条件退款把我们的质量水准提升到客户满意度层面，而不仅仅是履行合同条款，尤其是带有需求说明书的固定价格合同。任何产品或服务的质量，只有客户能够评判优劣，提供产品或服务的企业自己建立再严密的QA体系，也不能替代客户的判断。苹果手机刚面世，诺基亚认为这类大屏手机一摔就坏，而诺基亚的直板手机已经很耐摔，“质量”好得多。从企业角度出发，”质量"并没有绝对的标准；从客户角度，客户满意度或能更准确地反映产品或服务的质量。

无条件退款指向客户满意度。不能寄希望于靠合同条款规避风险，客户满意度也不可能通过合同提前约定。

我们和客户签订的固定价格合同，通常包含一份需求文档，如果我们把目光盯在需求文档或者合同本身的条款上，恐怕是不够的。客户如何使用软件，乃至客户的客户怎样用软件，才是我们思考的出发点。我们要解决的问题，不是怎样把需求文档实现成软件，而是怎样做到客户满意，客户满意的标准比履行合同的标准高得多，但客户满意没有统一的标准。在现象上，满意的客户会介绍新客户给我们，也就是口碑相传。

ODC合同本身也有退款约定（最近一个迭代），而ODC模式本身已经指向客户满意度，客户不满意随时可以终止合同。客户不满意不一定是对我们的服务（态度）本身不满意，而是我们的服务没有为客户创造相应的价值，或者说性价比不高。客户关注的是我们工作的成效，与我们的态度、工作量（产出）或是否加班完全没有关系。当然，靠低价格（低成本）也能提高性价比，让客户满意，但这个思路不是长期可持续发展的。

很多固定价格项目都是有问题的，因为要做到真正让客户满意非常困难。有些客户一定要从固定价格开始合作也并非坏事，项目越小越接近ODC，也越容易做到客户满意。

无条件退款实际上把固定价格项目ODC化了，只有如此，每一个盛安德人才能清楚看到自己的竞争力，才能对客户和自己的未来充满自信。