苏州峻德信息

不满意无条件退款

作者: 峻德信息

时间:2022-12-29

 

还是要先从员工第一谈起。

 

我们一再谈员工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿态,而是迫于激烈的市场竞争环境所作的选择。很多同事都问过我,盛安德的核心竞争力是什么,之所以这样的问题很多,是因为大家都很关心盛安德的未来,又实在找不出答案。盛安德的核心竞争力就来源于员工第一的理念。

 

软件行业是个与传统行业差别非常大的行业,但在软件业沿用传统行业的管理模式和管理理念,是很普遍的现象。很多人认为软件开发像盖房子或装修的过程,其实差别很大。盖房子和装修在设计阶段可以解决所有应用问题。将设计转化为房子的过程,施工队就可以完成,施工队不用担心设计(需求)变更,因为居住的需求大体上一致,施工阶段的变更是可以避免的;软件开发正好相反,如果像盖房子一样,先假设客户需求大体一致,软件的适应性和可用性会大打折扣。没有需求变更,就不会有好(用的)软件,变更就是改进,变更的过程是持续改进的过程。

 

我常看到我们自己的很多工程实践中,变更并不一定由客户发起,而是软件工程师自己发起的变更,客户与软件工程师不是甲乙方(买卖)关系,而是紧密的协同与合作关系,不分彼此。ODC定义了这种非甲乙方关系的新模式,但我们也有把ODC也处理成甲乙方关系的情况,不去关心客户的业务,把自己当施工队问客户要需求,白白辜负客户的信任。

 

软件工程师的工作,是思考、创新和持续改进。用传统的,管理施工队的方法管理软件工程师,不可能产生持续的思考和创新,不仅是软件行业,在中国,所有创新领域内部的管理都存在类似问题。

 

员工第一,确切的说,一线工程师第一的理念,是希望在公司内部建立和营造一个充分授权的,自由的空间,让每一位工程师能够充分发挥自己的创造力,为客户创造价值,为自己争取更好的收益与未来。员工第一,包含员工利益优先级第一,面对客户的决策权第一,以此为前提和基础,一线员工才可能承担起第一责任。利益、权力和责任是同一件事的三个方面,是从不同角度看,缺任何一项,另两个方面都不可能单独存在。如果一线员工能够承担责任,我们还需要担心核心竞争力的问题吗?

 

员工第一,意味着我们不能以维护客户利益或公司利益为理由,干扰一线工程师(团队)决策。一线工程师(团队)对客户利益(满意度),应该有最高决策权并付相应责任。管理、运营团队(二线)提供支持与帮助,对一线工程师(团队)的需求给予及时响应。

 

传统企业常以客户第一,公司和员工在第二、第三。一线员工必须有效执行二、三线管理层的计划与设计,客户第一的理念并不需要一线员工的认同,但管理层必须认同,再通过层层管理执行下去。一线员工只要干就可以,关键词是产出工作量,不是思考创新。我们能看到很多软件公司也是这么干的。

 

客户第一真正落地的方法,恰恰是员工第一的理念。好(用)的软件需要一线员工(团队)全力以赴,责权利集中在一线,需要一个倒金字塔形状的组织结构。尽管看起来对市场宣传帮助不大,但一个公司的核心价值不是用来说的,而是拿来做的,我们的核心价值靠一线员工(团队)干出来,交付给客户,客户之间口口相传,或许这是更好的市场策略。

 

有了员工第一的理念,才敢谈无条件退款。

 

员工第一,才能让一线工程师在客户面前敢于承担责任。作为公司(分公司)层面(二线)的负责人,才不会因为无条件退款政策整天提心吊胆。

 

谈责任就涉及到犯错误,不犯错误也不用讨论责任问题,管理层要有心理准备。犯错误不可怕,项目做砸了也不可怕,没有人担当,大家混日子才可怕。员工第一,意味着我们可能会牺牲一些客户(的利益),尽管我们有全额退款政策,客户还是会有损失。全额退款把损失揽到公司或分、子公司层面,损失本身能否看成对工程师的投资?当然,这种投资能放在前期更好,为工程师提供更多培训和实践的机会,尽量减少这种不得已的投资

 

无条件退款把我们的质量水准提升到客户满意度层面,而不仅仅是履行合同条款,尤其是带有需求说明书的固定价格合同。任何产品或服务的质量,只有客户能够评判优劣,提供产品或服务的企业自己建立再严密的QA体系,也不能替代客户的判断。苹果手机刚面世,诺基亚认为这类大屏手机一摔就坏,而诺基亚的直板手机已经很耐摔,质量好得多。从企业角度出发,质量"并没有绝对的标准;从客户角度,客户满意度或能更准确地反映产品或服务的质量。

 

无条件退款指向客户满意度。不能寄希望于靠合同条款规避风险,客户满意度也不可能通过合同提前约定。

 

我们和客户签订的固定价格合同,通常包含一份需求文档,如果我们把目光盯在需求文档或者合同本身的条款上,恐怕是不够的。客户如何使用软件,乃至客户的客户怎样用软件,才是我们思考的出发点。我们要解决的问题,不是怎样把需求文档实现成软件,而是怎样做到客户满意,客户满意的标准比履行合同的标准高得多,但客户满意没有统一的标准。在现象上,满意的客户会介绍新客户给我们,也就是口碑相传。

 

ODC合同本身也有退款约定(最近一个迭代),而ODC模式本身已经指向客户满意度,客户不满意随时可以终止合同。客户不满意不一定是对我们的服务(态度)本身不满意,而是我们的服务没有为客户创造相应的价值,或者说性价比不高。客户关注的是我们工作的成效,与我们的态度、工作量(产出)或是否加班完全没有关系。当然,靠低价格(低成本)也能提高性价比,让客户满意,但这个思路不是长期可持续发展的。

 

很多固定价格项目都是有问题的,因为要做到真正让客户满意非常困难。有些客户一定要从固定价格开始合作也并非坏事,项目越小越接近ODC,也越容易做到客户满意。

 

无条件退款实际上把固定价格项目ODC化了,只有如此,每一个盛安德人才能清楚看到自己的竞争力,才能对客户和自己的未来充满自信。

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不满意无条件退款

不满意无条件退款

 

还是要先从员工第一谈起。

 

我们一再谈员工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿态,而是迫于激烈的市场竞争环境所作的选择。很多同事都问过我,盛安德的核心竞争力是什么,之所以这样的问题很多,是因为大家都很关心盛安德的未来,又实在找不出答案。盛安德的核心竞争力就来源于员工第一的理念。

 

软件行业是个与传统行业差别非常大的行业,但在软件业沿用传统行业的管理模式和管理理念,是很普遍的现象。很多人认为软件开发像盖房子或装修的过程,其实差别很大。盖房子和装修在设计阶段可以解决所有应用问题。将设计转化为房子的过程,施工队就可以完成,施工队不用担心设计(需求)变更,因为居住的需求大体上一致,施工阶段的变更是可以避免的;软件开发正好相反,如果像盖房子一样,先假设客户需求大体一致,软件的适应性和可用性会大打折扣。没有需求变更,就不会有好(用的)软件,变更就是改进,变更的过程是持续改进的过程。

 

我常看到我们自己的很多工程实践中,变更并不一定由客户发起,而是软件工程师自己发起的变更,客户与软件工程师不是甲乙方(买卖)关系,而是紧密的协同与合作关系,不分彼此。ODC定义了这种非甲乙方关系的新模式,但我们也有把ODC也处理成甲乙方关系的情况,不去关心客户的业务,把自己当施工队问客户要需求,白白辜负客户的信任。

 

软件工程师的工作,是思考、创新和持续改进。用传统的,管理施工队的方法管理软件工程师,不可能产生持续的思考和创新,不仅是软件行业,在中国,所有创新领域内部的管理都存在类似问题。

 

员工第一,确切的说,一线工程师第一的理念,是希望在公司内部建立和营造一个充分授权的,自由的空间,让每一位工程师能够充分发挥自己的创造力,为客户创造价值,为自己争取更好的收益与未来。员工第一,包含员工利益优先级第一,面对客户的决策权第一,以此为前提和基础,一线员工才可能承担起第一责任。利益、权力和责任是同一件事的三个方面,是从不同角度看,缺任何一项,另两个方面都不可能单独存在。如果一线员工能够承担责任,我们还需要担心核心竞争力的问题吗?

 

员工第一,意味着我们不能以维护客户利益或公司利益为理由,干扰一线工程师(团队)决策。一线工程师(团队)对客户利益(满意度),应该有最高决策权并付相应责任。管理、运营团队(二线)提供支持与帮助,对一线工程师(团队)的需求给予及时响应。

 

传统企业常以客户第一,公司和员工在第二、第三。一线员工必须有效执行二、三线管理层的计划与设计,客户第一的理念并不需要一线员工的认同,但管理层必须认同,再通过层层管理执行下去。一线员工只要干就可以,关键词是产出工作量,不是思考创新。我们能看到很多软件公司也是这么干的。

 

客户第一真正落地的方法,恰恰是员工第一的理念。好(用)的软件需要一线员工(团队)全力以赴,责权利集中在一线,需要一个倒金字塔形状的组织结构。尽管看起来对市场宣传帮助不大,但一个公司的核心价值不是用来说的,而是拿来做的,我们的核心价值靠一线员工(团队)干出来,交付给客户,客户之间口口相传,或许这是更好的市场策略。

 

有了员工第一的理念,才敢谈无条件退款。

 

员工第一,才能让一线工程师在客户面前敢于承担责任。作为公司(分公司)层面(二线)的负责人,才不会因为无条件退款政策整天提心吊胆。

 

谈责任就涉及到犯错误,不犯错误也不用讨论责任问题,管理层要有心理准备。犯错误不可怕,项目做砸了也不可怕,没有人担当,大家混日子才可怕。员工第一,意味着我们可能会牺牲一些客户(的利益),尽管我们有全额退款政策,客户还是会有损失。全额退款把损失揽到公司或分、子公司层面,损失本身能否看成对工程师的投资?当然,这种投资能放在前期更好,为工程师提供更多培训和实践的机会,尽量减少这种不得已的投资

 

无条件退款把我们的质量水准提升到客户满意度层面,而不仅仅是履行合同条款,尤其是带有需求说明书的固定价格合同。任何产品或服务的质量,只有客户能够评判优劣,提供产品或服务的企业自己建立再严密的QA体系,也不能替代客户的判断。苹果手机刚面世,诺基亚认为这类大屏手机一摔就坏,而诺基亚的直板手机已经很耐摔,质量好得多。从企业角度出发,质量"并没有绝对的标准;从客户角度,客户满意度或能更准确地反映产品或服务的质量。

 

无条件退款指向客户满意度。不能寄希望于靠合同条款规避风险,客户满意度也不可能通过合同提前约定。

 

我们和客户签订的固定价格合同,通常包含一份需求文档,如果我们把目光盯在需求文档或者合同本身的条款上,恐怕是不够的。客户如何使用软件,乃至客户的客户怎样用软件,才是我们思考的出发点。我们要解决的问题,不是怎样把需求文档实现成软件,而是怎样做到客户满意,客户满意的标准比履行合同的标准高得多,但客户满意没有统一的标准。在现象上,满意的客户会介绍新客户给我们,也就是口碑相传。

 

ODC合同本身也有退款约定(最近一个迭代),而ODC模式本身已经指向客户满意度,客户不满意随时可以终止合同。客户不满意不一定是对我们的服务(态度)本身不满意,而是我们的服务没有为客户创造相应的价值,或者说性价比不高。客户关注的是我们工作的成效,与我们的态度、工作量(产出)或是否加班完全没有关系。当然,靠低价格(低成本)也能提高性价比,让客户满意,但这个思路不是长期可持续发展的。

 

很多固定价格项目都是有问题的,因为要做到真正让客户满意非常困难。有些客户一定要从固定价格开始合作也并非坏事,项目越小越接近ODC,也越容易做到客户满意。

 

无条件退款实际上把固定价格项目ODC化了,只有如此,每一个盛安德人才能清楚看到自己的竞争力,才能对客户和自己的未来充满自信。

不满意无条件退款

作者: 峻德信息

时间:2022-12-29

 

还是要先从员工第一谈起。

 

我们一再谈员工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿态,而是迫于激烈的市场竞争环境所作的选择。很多同事都问过我,盛安德的核心竞争力是什么,之所以这样的问题很多,是因为大家都很关心盛安德的未来,又实在找不出答案。盛安德的核心竞争力就来源于员工第一的理念。

 

软件行业是个与传统行业差别非常大的行业,但在软件业沿用传统行业的管理模式和管理理念,是很普遍的现象。很多人认为软件开发像盖房子或装修的过程,其实差别很大。盖房子和装修在设计阶段可以解决所有应用问题。将设计转化为房子的过程,施工队就可以完成,施工队不用担心设计(需求)变更,因为居住的需求大体上一致,施工阶段的变更是可以避免的;软件开发正好相反,如果像盖房子一样,先假设客户需求大体一致,软件的适应性和可用性会大打折扣。没有需求变更,就不会有好(用的)软件,变更就是改进,变更的过程是持续改进的过程。

 

我常看到我们自己的很多工程实践中,变更并不一定由客户发起,而是软件工程师自己发起的变更,客户与软件工程师不是甲乙方(买卖)关系,而是紧密的协同与合作关系,不分彼此。ODC定义了这种非甲乙方关系的新模式,但我们也有把ODC也处理成甲乙方关系的情况,不去关心客户的业务,把自己当施工队问客户要需求,白白辜负客户的信任。

 

软件工程师的工作,是思考、创新和持续改进。用传统的,管理施工队的方法管理软件工程师,不可能产生持续的思考和创新,不仅是软件行业,在中国,所有创新领域内部的管理都存在类似问题。

 

员工第一,确切的说,一线工程师第一的理念,是希望在公司内部建立和营造一个充分授权的,自由的空间,让每一位工程师能够充分发挥自己的创造力,为客户创造价值,为自己争取更好的收益与未来。员工第一,包含员工利益优先级第一,面对客户的决策权第一,以此为前提和基础,一线员工才可能承担起第一责任。利益、权力和责任是同一件事的三个方面,是从不同角度看,缺任何一项,另两个方面都不可能单独存在。如果一线员工能够承担责任,我们还需要担心核心竞争力的问题吗?

 

员工第一,意味着我们不能以维护客户利益或公司利益为理由,干扰一线工程师(团队)决策。一线工程师(团队)对客户利益(满意度),应该有最高决策权并付相应责任。管理、运营团队(二线)提供支持与帮助,对一线工程师(团队)的需求给予及时响应。

 

传统企业常以客户第一,公司和员工在第二、第三。一线员工必须有效执行二、三线管理层的计划与设计,客户第一的理念并不需要一线员工的认同,但管理层必须认同,再通过层层管理执行下去。一线员工只要干就可以,关键词是产出工作量,不是思考创新。我们能看到很多软件公司也是这么干的。

 

客户第一真正落地的方法,恰恰是员工第一的理念。好(用)的软件需要一线员工(团队)全力以赴,责权利集中在一线,需要一个倒金字塔形状的组织结构。尽管看起来对市场宣传帮助不大,但一个公司的核心价值不是用来说的,而是拿来做的,我们的核心价值靠一线员工(团队)干出来,交付给客户,客户之间口口相传,或许这是更好的市场策略。

 

有了员工第一的理念,才敢谈无条件退款。

 

员工第一,才能让一线工程师在客户面前敢于承担责任。作为公司(分公司)层面(二线)的负责人,才不会因为无条件退款政策整天提心吊胆。

 

谈责任就涉及到犯错误,不犯错误也不用讨论责任问题,管理层要有心理准备。犯错误不可怕,项目做砸了也不可怕,没有人担当,大家混日子才可怕。员工第一,意味着我们可能会牺牲一些客户(的利益),尽管我们有全额退款政策,客户还是会有损失。全额退款把损失揽到公司或分、子公司层面,损失本身能否看成对工程师的投资?当然,这种投资能放在前期更好,为工程师提供更多培训和实践的机会,尽量减少这种不得已的投资

 

无条件退款把我们的质量水准提升到客户满意度层面,而不仅仅是履行合同条款,尤其是带有需求说明书的固定价格合同。任何产品或服务的质量,只有客户能够评判优劣,提供产品或服务的企业自己建立再严密的QA体系,也不能替代客户的判断。苹果手机刚面世,诺基亚认为这类大屏手机一摔就坏,而诺基亚的直板手机已经很耐摔,质量好得多。从企业角度出发,质量"并没有绝对的标准;从客户角度,客户满意度或能更准确地反映产品或服务的质量。

 

无条件退款指向客户满意度。不能寄希望于靠合同条款规避风险,客户满意度也不可能通过合同提前约定。

 

我们和客户签订的固定价格合同,通常包含一份需求文档,如果我们把目光盯在需求文档或者合同本身的条款上,恐怕是不够的。客户如何使用软件,乃至客户的客户怎样用软件,才是我们思考的出发点。我们要解决的问题,不是怎样把需求文档实现成软件,而是怎样做到客户满意,客户满意的标准比履行合同的标准高得多,但客户满意没有统一的标准。在现象上,满意的客户会介绍新客户给我们,也就是口碑相传。

 

ODC合同本身也有退款约定(最近一个迭代),而ODC模式本身已经指向客户满意度,客户不满意随时可以终止合同。客户不满意不一定是对我们的服务(态度)本身不满意,而是我们的服务没有为客户创造相应的价值,或者说性价比不高。客户关注的是我们工作的成效,与我们的态度、工作量(产出)或是否加班完全没有关系。当然,靠低价格(低成本)也能提高性价比,让客户满意,但这个思路不是长期可持续发展的。

 

很多固定价格项目都是有问题的,因为要做到真正让客户满意非常困难。有些客户一定要从固定价格开始合作也并非坏事,项目越小越接近ODC,也越容易做到客户满意。

 

无条件退款实际上把固定价格项目ODC化了,只有如此,每一个盛安德人才能清楚看到自己的竞争力,才能对客户和自己的未来充满自信。

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